CRM o ERP: ¿Cuál es el Adecuado para Su Negocio?

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Si está pensando automatizar más procesos y sistemas en su empresa, probablemente haya considerado un software ERP (Planificador de Recursos Empresariales) y un CRM (Gestor de Relaciones con Clientes). Pero ¿Qué son y en qué se diferencian? ¿Cuál debería elegir? ¿O necesita los dos?

 

ERP vs CRM

 

Los sistemas ERP y CRM tienen diferentes finalidades. En cualquier caso, se complementan y pueden trabajar conjuntamente para ayudarle a gestionar su negocio con mayor eficiencia.

El software CRM gestiona los contactos de los clientes y las interacciones de éstos con su empresa. Almacena la información de clientes actuales y potenciales, de modo que pueda gestionar su estrategia de retención y adquisición. Al automatizar los procesos que constituyen el “viaje del cliente”, una plataforma CRM consolida la información relativa a la relación con clientes -incluidas transacciones-que sus equipos de marketing, ventas y atención al cliente pueden usar.

Las soluciones CRM se desarrollaron inicialmente para gestionar el embudo de ventas. Estas bases de datos se usaban por los equipos comerciales para hacer el seguimiento de las interacciones con el cliente y las ventas. Los sistemas fueron evolucionando y mejorando para dotarla de herramientas de marketing y servicio al cliente, adaptándose a la nueva filosofía empresarial Customer-centric -el cliente es lo primero-.

Un ERP tiene mayor alcance en la empresa, ya que gestiona los procesos de todas las operaciones, almacenando la información en una base de datos integral. Automatiza los procesos financieros, de compras, gestión de stock, marketing, RRHH y más. Algunos sistemas ERP ya incluyen un CRM.

Las soluciones ERP se desarrollaron originalmente para Planificar las Necesidades de Material (MRP), que planificaban los procesos de producción. Sobre esa base, y siempre alrededor de la parte financiera y contable de la empresa, se fueron añadiendo funcionalidades de otras áreas empresariales.

Esencialmente, un CRM satisfice las necesidades de cara al cliente -las relaciones-, mientras que un ERP gestiona los procesos internos de la empresa. Los sistemas ERP y CRM pueden integrarse, de modo que la información fluya entre ambos. Por ejemplo, un pedido recibido en el ERP actualizará el registro del cliente en el CRM, identificando la compra con ese cliente específico.

Beneficios de un ERP

El principal beneficio de un ERP es que proporciona una vista unificada, integral y en tiempo real de su empresa. Se alimenta de una base de datos integral, proporcionando información fiable de sus clientes, ventas, stock, finanzas y más. Mejora la información suministrada, permitiéndole tener una visión clara del rendimiento y su negocio, para poder tomar decisiones informadas.

Los empleados accederán a información de valor, permitiéndoles generar informes relevantes para sus departamentos. Datos empresariales y operacionales que pueden usar para gestionar cambios que proporcionarán mayor eficiencia, ayudarán al crecimiento de la empresa y mejorarán los indicadores financieros y la rentabilidad.

Para el equipo financiero un ERP puede acelerar drásticamente el cierre. Al automatizar los procesos de conciliación financiera, no sólo se gestionarán cierres mensuales más rápido, pero también se conseguirá mayor precisión en los informes y analíticas, y por tanto mayor transparencia. En comparación con las Contabilidad en hojas de cálculo, un ERP es muy superior en precisión, carga de datos y tareas manuales. Todo ello reduce los tiempos necesarios para cerrar los libros mensual, trimestral o anualmente.

Además de los beneficios financieros de un ERP, también mejora la eficiencia en áreas de negocio como compras, cadena de suministro, gestión de pedidos de venta y gestión de almacén e inventario. Puede ayudarle a mejorar la productividad automatizando procesos, integrando flujos de trabajo y ahorrando tiempo y esfuerzo manual a sus empleados.

Beneficios de un CRM

 

De nuevo, al trabajar sobre una base de datos unificada, las herramientas de CRM son una Fuente centralizada que suministra una visión integral y única de los datos de sus clientes y potenciales.

Permiten automatizar la gestión de las ventas, gestionar y registrar las interacciones del equipo con el cliente y automatizar actividades. Los informes y analítica ayudan en la gestión del comercial y ofrecen mayor precisión en la previsión de ventas.

Con sus capacidades de automatización del marketing, el CRM está preparado para gestionar campañas y proyectos, y mejorar la relación con el cliente. Ayuda con la generación de leads, optimiza el ratio de conversión y gestiona el ciclo de vida del cliente. Le permitirá gestionar sus contactos e integrarse con sus redes sociales y página web para mostrar el detalle de las métricas de visitantes.

Si su empresa tiene un centro de atención al cliente, entonces un CRM también será fundamental para gestionar los flujos de trabajo del equipo de soporte, abriendo incidencias, hacienda el seguimiento y permitiendo que personas del departamento adecuado las resuelvan, contesten dudas o imputen tiempos, y resultados. De este modo se asegura de facilitar un gran servicio al cliente, que a su vez mejorará la experiencia del cliente y por tanto mejorará la fidelidad.

El potente motor analítico puede detectar qué clientes son los más rentables -y aquéllos que más cuesta retener. Puede crear fácilmente campañas de venta incremental y cruzada en base al histórico, y mejorar sus relaciones con clientes.

¿Necesita un ERP o un CRM? ¿O ambos?

 

Mientras que un Sistema ERP puede incorporar capacidades de CRM, un CRM no tiene la funcionalidad de un ERP. A pesar de que un CRM puede acceder a los datos de ventas de un cliente, como histórico de pedidos o detalle de facturas, no gestiona la transacción en sí misma, es decir, no tramita el pedido o contabiliza la factura. Esto se origina y gestiona desde el ERP.

Si su empresa está creciendo, probablemente quiera aprovechar la funcionalidad y beneficios de los dos sistemas. En ese caso, puede adquirir e integrar dos sistemas diferentes o puede buscar una plataforma que incluya ambos.

Si ya está usando un Sistema contable básico o simplemente utiliza hojas de cálculo, llegará un momento en que necesite algo más Avanzado, que le ofrezca eficiencia mejorada a través de la automatización de procesos y flujos.

Igualmente, si su u equipo comercial gestiona los contactos con los clientes a través de hojas de cálculo, bases de datos de cliente o sistemas de email, a medida que la empresa crezca verá que todas estas alternativas limitan demasiado la capacidad y velocidad de gestión.

Contratar primero un CRM o un ERP dependerá del tipo de empresa que sea. Si tiene pocos clientes muy rentables, pero en cambio sus procesos financieros son complejos, es posible que le interese contratar un ERP primero. Por otra parte, si tiene miles de clientes con un alto volumen o Comunicaciones complejas para garantizar el volumen de ventas, y en cambio sus necesidades financieras son relativamente comunes, sería recomendable invertir en un CRM primero.

En cualquier caso, a medida que crece, llegará un momento en el que busque el mejor flujo de información, mejorar la visibilidad y los procesos que proporciona tener ambas plataformas.

Integrar el CRM y ERP

 

Por su precisión y rapidez, la reconciliación automática le protege contra el fraude. Cualquier irregularidad será detectada rápidamente y podrá investigarse sin demora, de modo que -si ocurre- el fraude será menor e impactará menos en la organización.

Integrar los dos sistemas -o implementar un Sistema ERP que incluya un CRM, como NetSuite- puede mejorar la toma de decisiones interna, ayudando a su empresa a obtener mayor rentabilidad.

Cuando la integración está correctamente hecha, los dos sistemas usarán la misma información en lugar de gestionar dos repositorios separados, y evitarán tener que duplicar el esfuerzo de carga de datos o actualizaciones.

Normalmente es más económico invertir en un sistema ERP que incluya CRM, que adquirir dos sistemas separados, además de ahorrar en el coste técnico de integrar los dos sistemas para garantizar la integridad de los datos, el mapeo de campos y que la comunicación entre sistemas sea bidireccional y sin fisuras.

Por último, disponer de un Sistema integral significa que sus datos estarán actualizados en tiempo real, proporcionando una visión precisa del negocio y los clientes sin tener que esperar a que los sistemas se sincronicen o actualicen.

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