NoBlue Spain, Gustavo Fernández Balbuena, 11 2D, 28002 – Madrid
914 347 576

Buena Gestión del Comercio Omnicanal en Retail

enda-online-de-cuple

A lo largo de nuestro recorrido empresarial hemos publicado diversos artículos relacionados con la compra omnicanal, el ecommerce y la importancia de los sistemas de gestión integrados.  En Junio se publicó el estudio de ecommerce del IAB (Interactive Advertising Bureau) que confirma la importancia creciente del ecommerce, tanto por el incremento de usuarios como por el gasto realizado, pero además, confirma que la convivencia entre la tienda física y el ecommerce sigue su tendencia alcista, siendo ahora de un 51% pero con una previsión de crecimiento hasta el 78%.

No vamos a dar miles de números y datos estadísticos que puedes consultar en el estudio del IAB, pero sí dar algunas cifras que avalan lo que venimos contándote desde hace tiempo, que ya es una realidad, que continuará creciendo y que debes abrazar si no quieres quedarte atrás.

Se acerca un gran pico de ventas, aún estás a tiempo de reaccionar, pero si quieres tomarte las cosas con más calma y empezar a planificar 2017 para entrar con paso seguro, te recomendamos que leas el artículo y si te quedan dudas, hables con uno de nuestros consultores.

Gestión del Comercio Omnicanal en Retail

Para empezar, algunos datos de facturación de ecommerce, donde vemos el potencial que aún tiene España para la compra online:

facturacion-ecommerce-por-pais

Viajes, ocio y tecnología lideran las categorías más compradas online. Moda, alimentación y hogar, ocupan una segunda área de interés.  Sobre todo, se compra producto físico, pero el contenido digital aún tiene potencial de crecimiento, sobre todo en hombres y el sector de edad más joven.

Punto de partida.  Casos de un comercio omnicanal deficiente.

Estas 3 situaciones las hemos vivido personalmente los miembros de NoBlue:

  • Caso 1: Quieres un producto que has visto en la web, pero prefieres acercarte a la tienda física a comprarlo.

No tienen stock.

Ignoran cuándo se recibirá la mercancía en tienda.

Cuando surge un problema con un producto adquirido en su web no pueden tramitar la devolución en la tienda física.

Su servicio de atención al cliente no tiene notificación del trámite que se está realizando. El gráfico de abajo muestra que el Servicio de Atención al Cliente es, para el 51% de los compradores, una razón de compra y el 55% valora la facilidad en reclamaciones y devoluciones.

factores-postventa-en-comercio-omnicanal

  • Caso 2: Ves un producto en la web a un precio y en la tienda fíenda física tiene otro.

Cuando al final vas a realizar la compra, te encuentras que el precio no incluía IVA
o que los gastos de envío se agregan al final del proceso de compra.

factores-economicos-en-comercio-omnicanal

  • Caso 3: Estás eligiendo varios artículos en la web, pero la tienda está cerca y decides acercarte. La tienda está además de rebajas (-30%), pero uno de los artículos no está disponible.  

La dependienta consulta la tablet y verifica que el artículo está disponible en la web.

No es posible hacer el pedido desde la tablet, sino que hay que llamar al equipo de ventas online.  10 minutos entre la espera y el pedido.

Las ofertas de la tienda no están en la web.

 

factores-de-envio-en-comercio-omnicanal

Qué podemos hacer para no estar en desventaja, mejorar la satisfacción del cliente y reducir la carga de trabajo al tiempo que se mejoran los procesos.

Seguro que te has encontrado con esta situación y otras similares.  Todo ello forma parte de una gestión integrada de los canales de comunicación con el cliente, el famoso omnicanal.  ¿No sería formidable tener un sistema donde cambias el precio una única vez y especificas en qué canales está activo, donde introduces una incidencia y automáticamente todos los canales de venta y atención tienen la información actualizada? ¿Que se pudiera ordenar un producto para un cliente desde la tablet donde consultas el stock?

Hace poco hemos hablado del ahorro de costes que supone la automatización.  Integrar los sistemas además de ahorrar recursos, facilita la gestión y consigue una mayor satisfacción del cliente.

Una solución pseudo-unificada no es suficiente. No consigue una buena gestión del cliente porque el histórico de su relación está disperso en diferentes sistemas.  Los precios, el stock y los pedidos se gestionan de forma independiente, no hay una base de datos única ni relacionada que pueda dar una visión global de la actividad.  Lo que sí consigue es perder el tiempo introduciendo datos en diferentes sistemas para mantenerlos actualizados y siempre con el riesgo que supone cualquier trabajo manual, el potencial de errores crece exponencialmente.

Por último, te recomendamos que veas también nuestro artículo sobre cómo mejorar el checkout de las compras online, ya que el estudio del IAB deja muy claro que los mayores motivos para no repetir una compra online:

 

motivos-de-abandono-de-la-compra-online

De todo lo tratado anteriormente, y que necesitaría de varios artículos para desarrollar en profundidad, podemos sacar una conclusión clara.  Es necesario cuidar todos los canales.  Desgraciadamente cada uno de ellos requiere una dedicación tal que sin automatizar algunas de las tareas resultaría imposible conseguir la perfección incluso dedicándole todas las horas del día y todo el personal.

Tu tarea es gestionar el negocio, no trabajar de analista, grabador de datos, community manager…  deja que te asesoremos e informemos de cómo NetSuite puede facilitar la gestión empresarial, incluye desde la automatización del CRM al comercio omnicanal e integración con los sistemas financieros.


banner suscripción newsletter

Port Relacionados

Leave a comment