Buena Gestión del Comercio Omnicanal en Retail

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Los hábitos de compra de los consumidores continúan cambiando y evolucionando. Para ofrecer una nueva experiencia de compra, se debe transformar el papel de las tiendas y los comerciantes. Además, con la aparición de nuevos viajes de clientes y experiencias de compra, la ejecución juega un papel clave.

Conectar los mundos digital y físico para ofrecer experiencias omnicanal perfectas es fundamental para el éxito comercial del consumidor hiperconectado de hoy. Al aprovechar las soluciones minoristas omnicanal conectadas, los comerciantes pueden llegar, atraer y convertir a más consumidores al tiempo que brindan a sus tiendas una ventaja competitiva.

A lo largo de nuestro recorrido empresarial hemos publicado diversos artículos relacionados con la compra omnicanal, el ecommerce y la importancia de los sistemas de gestión integrados.  En Junio se publicó el estudio de ecommerce del IAB (Interactive Advertising Bureau) que confirma la importancia creciente del ecommerce, tanto por el incremento de usuarios como por el gasto realizado, pero además, confirma que la convivencia entre la tienda física y el ecommerce sigue su tendencia alcista, siendo ahora de un 51% pero con una previsión de crecimiento hasta el 78%.

No vamos a dar miles de números y datos estadísticos que puedes consultar en el estudio del IAB, pero sí dar algunas cifras que avalan lo que venimos contándote desde hace tiempo, que ya es una realidad, que continuará creciendo y que debes abrazar si no quieres quedarte atrás.

Se acerca un gran pico de ventas, aún estás a tiempo de reaccionar, pero si quieres tomarte las cosas con más calma y empezar a planificar 2017 para entrar con paso seguro, te recomendamos que leas el artículo y si te quedan dudas, hables con uno de nuestros consultores.

Gestión del Comercio Omnicanal en Retail

Para empezar, algunos datos de facturación de ecommerce, donde vemos que España batió record en el 2º trimestre de 2022, facturando un 33,1% más para llegar a la impresionante cifra de 18.190M€ [CNMC] y un potencial estimado para 2023 de un +20%, especialmente en las categorías de viajes y electrónica [Webloyalty] :

 

paises mayor facturación ecommerce

Viajes, ocio y tecnología lideran las categorías más compradas online. Moda, alimentación y hogar, ocupan una segunda área de interés.  Sobre todo, se compra producto físico, pero el contenido digital aún tiene potencial de crecimiento, sobre todo en hombres y el sector de edad más joven.

Mejora la experiencia del cliente con soluciones de venta omnicanal

Un informe de McKinsey muestra que las marcas que son capaces de proporcionar una mejor experiencia del cliente pueden incrementar los ingresos entre un 10 y un 15 % y reducir los costos de servicio entre un 15 y un 20 %. Pero no basta con ser capaces de gestionar el pedido online y entrega a domicilio.

Hoy día los consumidores buscan una experiencia de compra sin sobresaltos ni retrasos. Los comerciantes minoristas necesitan ofrecer una experiencia integrada y coordinada que garantice la transparencia y la flexibilidad para satisfacer pedidos procedentes de múltiples ubicaciones y canales y satisfacer las necesidades de los clientes. Gracias a la evolución del ecommerce y el software de gestión de venta minorista, los comerciantes pueden mejorar la interacción con el cliente, pero también provechar la ciencia de datos para mejorar los recorridos de compra de los clientes.

La clave del éxito para los minoristas son unas operaciones de venta minorista omnicanal flexibles y sofisticadas. Habitualmente, la compra online con retirada en tienda (BOPIS, por sus siglas en inglés) es el recorrido más rentable para el minorista, pero no siempre el menos costoso. El valor medio del pedido aumenta en un 35% de media si el consumidor acude a la tienda. Además, el 75 % de los consumidores que se desplazan hasta la tienda realiza una compra adicional, y el 49 % de los compradores hacen compras no previstas al acercarse a retirar sus artículos.

Otro factor determinante es ofrecer visibilidad del inventario y de la transacción en tiempo real. En el comercio minorista, la gestión del inventario es crucial para ganarse a unos clientes que navegan entre la compra online y offline y esperan una experiencia superior, sobre todo cuando el 47% de los consumidores asocian la falta de stock con una experiencia de compra negativa. Con las herramientas adecuadas los minoristas pueden saber con precisión qué hay en stock y dónde se encuentra el inventario para satisfacer la demanda, independientemente del canal.

El 71 % de los consumidores considera la rapidez del servicio incluyendo el proceso de finalización de compra y opciones de entrega esencial para mantenerse fiel a un minorista, mientras que el 33 % señala que un retraso de los productos equivale a una mala experiencia de compra. A medida que aumenta la presión para ofrecer una experiencia de compra positiva en todos los puntos del recorrido del comprador, un sólido sistema de gestión de los pedidos y envíos para la venta minorista es el pilar de una transacción óptima. Para poder proporcionar experiencias de cliente excepcionales los minoristas necesitan visibilidad detallada y en tiempo real de todo el ciclo de vida de las transacciones .

Causas de insatisfacción comercio omnicanal.

Estas 3 situaciones las hemos vivido personalmente los miembros de NoBlue:

  • Caso 1: Quieres un producto que has visto en la web, pero prefieres acercarte a la tienda física a comprarlo.

No tienen stock.

Ignoran cuándo se recibirá la mercancía en tienda.

Cuando surge un problema con un producto adquirido en su web no pueden tramitar la devolución en la tienda física.

Su servicio de atención al cliente no tiene notificación del trámite que se está realizando. El gráfico de abajo muestra que el Servicio de Atención al Cliente es, para el 51% de los compradores, una razón de compra y el 55% valora la facilidad en reclamaciones y devoluciones.

  • Caso 2: Ves un producto en la web a un precio y en la tienda tíenda física tiene otro.

Cuando al final vas a realizar la compra, te encuentras que el precio no incluía IVA
o que los gastos de envío se agregan al final del proceso de compra.

  • Caso 3: Estás eligiendo varios artículos en la web, pero la tienda está cerca y decides acercarte. La tienda está además de rebajas (-30%), pero uno de los artículos no está disponible.  

La dependienta consulta la tablet y verifica que el artículo está disponible en la web.

No es posible hacer el pedido desde la tablet, sino que hay que llamar al equipo de ventas online.  10 minutos entre la espera y el pedido.

Las ofertas de la tienda no están en la web.

 

Tendencias 2023

Las tendencias que veremos este año, según Webloyalty, son:

  • Cambios en las políticas de envío y devolución: para mantener la facilidad del proceso -el50% de los españoles han dejado de comprar una marca por la dificultad o coste de las devoluciones- al tiempo que se reducen los costes, que actualmente están provocando una grave pérdida de ingresos.
  • La importancia del Inventario: La inflación y la crisis provocada por la guerra en Ucrania han provocado la rotura de stock de muchos artículos. Evitar problemas de abastecimiento es prioritario para mantener los costes controlados y la cartera de clientes estable. Un sistema de previsión de la demanda que tenga en cuenta también los tiempos de suministro pueden mitigar la incertidumbre.
  • Las reseñas importan: Hoy día las reseñas positivas tienen un impacto directo en las ventas de la marca. En concreto, la firma de calificación y certificación NoFakes ha fijado un aumento de ventas del 270% al 380% para las empresas con críticas positivas. Apostar por una estrategia sólida en este sentido es clave para diferenciarte de la competencia.
  • Presencia en el mercado: El 100% de los compradores online españoles realizó al menos una compra el año pasado, tal y como confirma la Encuesta Anual del Mercado Español 2022 realizada por Tandem Up. En este escenario, se espera que el número de marcas presentes en estos canales siga creciendo.
  • Expansión a nuevos mercados: Según los datos proporcionados por el ‘Business Behavior Report’ de Hubbo, 6 de cada 10 empresas de comercio electrónico en España quieren expandirse internacionalmente para 2023, pero esta es la principal razón por la que se ha convertido en una de nuestras estrategias de crecimiento.

volumen ecommerce exterior con españa

  • Recommerce y upcycling: La venta de artículos de segunda mano y reciclados se ubica como una de las opciones de venta más importantes. Según un estudio de La Red del Cambio, 1 de cada 3 españoles compra este producto. Es por esto que muchas marcas están cambiando sus estrategias y lanzando nuevas áreas de negocio relacionadas con estos aspectos.
  • Flexibilidad de Pago y Opciones de Financiamiento: Debido a la actual crisis económica, existe la necesidad de ofrecer más opciones de pago siempre que sean claras, seguras y fiables. Si las marcas quieren mantener las ventas durante un año incierto, deben adaptarse rápidamente a la demanda de los consumidores.
  • Metaverso: Ya no es el futuro, es el presente. Hemos visto cómo las principales marcas han introducido colecciones que permiten a los usuarios comprar artículos para sus avatares virtuales.
  • Eliminar cookies de terceros: Estas cookies nos ayudan a obtener información de nuestros usuarios y nos permiten segmentarlos por audiencia. Sin embargo, son inminentes cambios importantes que impactarán directamente en las estrategias de marketing de los comerciantes de comercio electrónico.
  • Hiperpersonalización. La hiperpersonalización conduce a más aciertos y resultados muy positivos en métricas clave (KPI, OKR). Sin embargo, para lograrlo, es fundamental un conocimiento completo y exhaustivo del cliente, más allá del entorno de relación empresarial.

Impulsa el valor de tu negocio gracias a la venta minorista omnicanal

Seguro que te has encontrado con esta situación y otras similares.  Todo ello forma parte de una gestión integrada de los canales de comunicación con el cliente, el famoso omnicanal.  ¿No sería formidable tener un sistema donde cambias el precio una única vez y especificas en qué canales está activo, donde introduces una incidencia y automáticamente todos los canales de venta y atención tienen la información actualizada? ¿Que se pudiera ordenar un producto para un cliente desde la tablet donde consultas el stock?

El objetivo principal de las soluciones de venta minorista omnicanal es permitir a los minoristas crear experiencias inolvidables para sus clientes. Estas soluciones integran de forma óptima sistemas de ecommerce, TPV, gestión de pedidos y previsión y prevención de pérdidas. Al optimizar tus operaciones, reducirás costos, mejorarás tu eficiencia, habilitarás a tus vendedores y mejorarás tu servicio al cliente.

Hace poco hemos hablado del ahorro de costes que supone la automatización.  Integrar los sistemas además de ahorrar recursos, facilita la gestión y consigue una mayor satisfacción del cliente.

Una solución pseudo-unificada no es suficiente. No consigue una buena gestión del cliente porque el histórico de su relación está disperso en diferentes sistemas.  Los precios, el stock y los pedidos se gestionan de forma independiente, no hay una base de datos única ni relacionada que pueda dar una visión global de la actividad.  Lo que sí consigue es perder el tiempo introduciendo datos en diferentes sistemas para mantenerlos actualizados y siempre con el riesgo que supone cualquier trabajo manual, el potencial de errores crece exponencialmente.

Por último, te recomendamos que veas también nuestro artículo sobre cómo mejorar el checkout de las compras online, ya que el estudio del IAB deja muy claro que los mayores motivos para no repetir una compra online:

grafico motivos abandono carrito ecommerce

 

De todo lo tratado anteriormente, y que necesitaríamos varios artículos para desarrollar en profundidad, podemos sacar una conclusión clara.  Es necesario cuidar todos los canales.  Desgraciadamente cada uno de ellos requiere una dedicación tal que, sin automatizar algunas de las tareas, resultaría imposible conseguir la perfección incluso dedicándole todas las horas del día y todo el personal.

Tu tarea es gestionar el negocio, no trabajar de analista, grabador de datos, community manager…  deja que te asesoremos e informemos de cómo NetSuite puede facilitar la gestión empresarial, incluye desde la automatización del CRM al comercio omnicanal e integración con los sistemas financieros.


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