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CRM Marketing

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Los clientes son el corazón de cualquier empresa y su gestión, a lo largo de su ciclo de vida puede significar el éxito o el fracaso de un negocio. Conseguir suscripciones a la newsletter, visitas a la página web u otras actividades no es el fin en sí mismo, sino el vehículo para nutrir la relación, y no vale el “café para todos”. Desgraciadamente, aún hoy, muchos negocios desconocen o ignoran el potencial que ofrece el uso de un software CRM en marketing relacional, especialmente para su aplicación en la automatización de tareas que les ayude a expandir su negocio.

En muchos casos se debe a que mantienen estructuras y procesos heredados y herramientas de gestión que les han funcionado en el pasado, pero que las nuevas tecnologías han dejado obsoletas. Y es que ahora nos parecería impensable dejar de usar los teléfonos móviles o Internet para trabajar.

En este sentido, los constantes avances en las aplicaciones de software de gestión proporcionan a las empresas nuevas y potentes herramientas para facilitar la relación con el cliente. Y también llegará un momento en el que nos preguntaremos cómo podíamos vivir sin ellas.

 ¿De qué forma puede ayudar a las empresas en el área de marketing relacional trabajar con la ayuda de un CRM?

Estos son algunos de los principales aspectos:

  • Perspectiva 360°. Todos los negocios se sustentan gracias a sus clientes, por eso toda la información relativa a las interacciones con ellos (actitudes, qué productos compran y cuándo lo hacen, gustos, preferencias, cupones disfrutados, etc.) debe centralizarse en un único lugar, con el fin de tener una perspectiva completa de la relación que mantenemos con ellos.
  • Red de contactos. Cada empresa con la que se establece algún tipo de relación genera contactos que pueden variar dependiendo de la interacción que tengamos con ella. No será la misma persona la que se encargue de compras, o facturación, o a la que tengamos que presentar un nuevo producto. Una solución CRM no sólo permite su correcta gestión, sino que además el dato se integra con el resto de áreas funcionales de la empresa a través del ERP de modo que todos los departamentos dispongan de la misma información actualizada en tiempo real.
  • Comunicación. No decimos nada nuevo al afirmar que, una de las claves para el éxito de cualquier negocio es la comunicación con el cliente. Un correo electrónico, una llamada… ¿Cómo y cuándo se han producido? ¿Quién se ha encargado? Sin duda, contar con toda esa información puede resultar de gran valor para gestionar una venta. Una suite CRM aplicada al marketing permite desarrollar estrategias de marketing relacional y visualizar todas las comunicaciones de una forma centralizada, con la posibilidad de habilitar la participación de varias personas en las mismas.
  • Atención al cliente. Desde responder a una consulta sobre un pedido hasta resolver una incidencia con un producto, la atención al cliente es otra de las claves de un negocio. Tener un registro de todo ese ‘feed-back’ resulta de ayuda para detectar fallos y posibles mejoras. Además, es de gran utilidad a la hora de tratar con un cliente entre varios miembros del equipo.

Ventajas que ofrece una solución CRM en marketing relacional.

Estas pasan por llegar hasta el cliente potencial y asegurar una venta ofreciendo el producto deseado, en el momento preciso, y dando las respuestas adecuadas de forma automática. Sin necesidad de que un comercial tenga que estar pendiente de todo el proceso, pero pudiendo acceder a toda la información en cualquier momento.

Una solución de software que permite conocer el mercado. Gracias al sistema de integración de datos de NetSuite CRM, las empresas tienen una gran base de información sobre la competencia, los clientes, los productos, etc. De modo que pueden conocer el mercado y diseñar estrategias para atacar los nichos de mercado más accesibles o interesantes, conocer qué clientes son más rentables, analizar el LTV -Life Time Value- y más.

Que permita la automatización de acciones de marketing. Comprender a los clientes es fundamental para una buena estrategia: qué productos compran, cuándo lo hacen, qué necesidades tienen, cuáles son sus preferencias… todo ello llevará a optimizar las acciones ajustando el horario, personalizando contenidos y ofertas y sobre todo facilita llevar a cabo la medición y el seguimiento de las acciones, detectar el momento en el que se cumplen las condiciones para conseguir una venta, y comunicar esa información a la persona responsable de gestionarla.

Que permite mejorar la oferta y la venta. Gracias al inmenso conocimiento que proporciona el CRM se pueden optimizar las ofertas adaptándolas a las tendencias y necesidades.

Y la segmentación como uno de los puntos fuertes de un CRM, consiguiendo una flexibilidad para nuestras acciones virtualmente infinita ¿Cuál es gasto medio de un cliente? ¿Cuánto tiempo transcurre entre una visita y la siguiente? ¿Cuál es producto que más se añade a la cesta de las compras abandonadas? A su vez, esto permite limitar los target en base a características comunes a través de la creación de listas y poder personalizar las campañas de marketing dirigidas a potenciar una venta cruzada, o a un cliente con una antigüedad específica… En definitiva, detectar oportunidades.

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Además, todas las estadísticas de los resultados se pueden analizar junto con los conseguidos mediante acciones en otros canales, como eventos promocionales en varios soportes, contactos directos, etc.

Estos datos son necesarios para llevar a cabo otra fase imprescindible de cualquier acción comercial, como es el cálculo del ROI, algo para lo que también nos ayudará contar con un CRM que comparte y recoge información del departamento de marketing. Efectivamente, los informes que se pueden generar con esta herramienta permiten supervisar la inversión y su retorno desde el inicio de una campaña hasta la transacción final, e incluso hasta la misma factura de una venta si además la suite está conectada con el sistema de contabilidad de la empresa, normalmente un software ERP.

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